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Plaintes

Des plaintes sur nos prestations?

Introduire une plainte

Afin d'être encore plus à votre service, l'ONSS a développé un point de contact pour des plaintes. Via ce point de contact, toutes les plaintes peuvent être enregistrées et traitées de manière univoque.

Comment introduire une plainte?

  • Par voie électronique — la manière la plus rapide et la plus facile: Via le formulaire de contact
  • Par écrit vous pouvez également envoyer vos plaintes par lettre à l'adresse :

    ONSS-PLAINTES
    Place Victor Horta 11
    1060 BRUXELLES

N'oubliez pas d'indiquer toujours :

  • votre nom et votre adresse — l'ONSS ne prend pas en considération les plaintes anonymes
  • votre numéro unique d'entreprise ou votre numéro d’identification à l’ONSS
  • la date
  • une description précise de la plainte
  • le nom du service qui fait l'objet de la plainte (si c'est le cas)

Nous vous enverrons un accusé de réception directement en réponse à votre mail ou votre courrier

L'ONSS fera le maximum pour traiter les plaintes dans un délai de 15 jours ouvrables.

Sur quel(s) sujet(s) ?

En principe, toute critique à l'égard du fonctionnement de l'ONSS ou d'un (ou plusieurs) de ses collaborateurs peut faire l'objet d'une plainte.

Une plainte peut porter

  • sur le plan technique et sur le plan du contenu : erreur technique, complexité de la procédure, problèmes relatifs à la législation ou à la réglementation, traitement insuffisant d'un dossier
  • sur le plan relationnel : comportement désobligeant, fourniture insuffisante d'informations
  • sur le plan organisationnel : gestionnaire inaccessible, temps d'attente tr op longs, accessibilité, données égarées
  • sur la communication : messages opaques, motivation insuffisante d'une décision
  • sur tout autre aspect pour lequel vous estimez qu'il y a matière à redire au sujet du comportement ou de l'attitude d'un collaborateur ou de l'organisation

Vous pouvez introduire une plainte jusqu'à un an après l'incident.

De quelle manière une plainte est-elle traitée ?

Vous pouvez à tout moment arrêter la procédure. Il est en effet tout à fait possible que durant le traitement de votre plainte, un accord soit intervenu concernant le comportement incriminé ou que les mesures prises ou à adopter vous donnent satisfaction. Dans ce cas, l’ONSS vous confirmera par écrit que la suite donnée à votre plainte est jugée satisfaisante par les deux parties.

1. Ouverture d’un dossier

  • Nous enregistrons votre plainte dès que nous la recevons.
  • Nous vous envoyons immédiatement un accusé de réception qui vous confirme que nous avons bien reçu votre plainte mais aussi que nous vous informerons de son suivi.

2. Analyse de la recevabilité

  • Nous évaluons tout d’abord si votre plainte peut être prise en considération.
  • Nous vérifions si votre plainte est complète, comprenant au minimum le nom et l'adresse du plaignant, la date ainsi qu'une description précise de la plainte.
  • Si ces données font défaut, l’ONSS vous demandera de les fournir encore. Faute de quoi, nous ne pourrons pas traiter la plainte.

3. Traitement

  • Votre plainte est dirigée vers les services compétents et traitée en interne.
  • La plainte sera clarifiée si nécessaire ou bien si vous le souhaitez.

4. Réponse

  • Dans un délai de 15 jours ouvrables, vous recevrez par lettre ou par courriel les résultats de l'analyse de votre plainte et les éventuelles conclusions s'y rapportant.
  • Cependant, s'il s'avérait impossible de répondre à votre plainte à bref délai, vous serez informé(e) des démarches que l'ONSS entreprendra pour aboutir à une solution.

5. Analyse et rapportage

  • Les plaintes sont systématiquement analysées et les actions nécessaires sont entreprises afin d’éviter dans l’avenir des plaintes similaires.
  • L’ONSS rapporte auprès de son comité de direction et auprès du Gouvernement au sujet des plaintes reçues.

Toujours pas de solution?

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du service de plaintes, tournez-vous vers le Médiateur fédéral.
C'est un service indépendant qui ne fait pas partie de l'administration fédérale. Il examinera votre plainte gratuitement et en toute impartialité.

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